Automatyzacje i integracje w ManageEngine ServiceDesk Plus
Redukcja kosztów poprzez automatyzację i robotyzację procesów biznesowych.
Autorzy: 3pro
W poprzednim artykule z naszej serii pokazaliśmy, jak ważna i korzystna dla firmy jest identyfikacja i digitalizacja procesów biznesowych w firmie oraz jak wykorzystać można do tego narzędzie ManageEngine ServiceDesk Plus. W drugim artykule z serii rozwinąć chcemy to zagadnienie, poprzez omówienie możliwości integracji z systemami zewnętrznymi oraz przyspieszenia realizacji procesów (a tym samym redukcję kosztów) poprzez automatyzację procesów.
To po co te integracje?
Mówiąc o integracjach rozróżnić należy ich typy i przeznaczenie:
System ServiceDesk Plus integrować będziemy z Active Directory oraz Exchange / Microsoft 365 po to, by w wygodny sposób
się w nim autoryzować oraz otrzymywać powiadomienia na swoją skrzynkę pocztową.
Z kolei integracja z innymi produktami ManageEngine (jeśli je posiadamy) pozwala na wygodną
wymianę informacji pomiędzy nimi oraz łatwiejszą pracę, gdyż część funkcji jednego produktu dostępna będzie z konsoli drugiego.
Istotą integracji pozostaje jednak możliwość wykorzystania przez programistów ServiceDesk API. Jak wspomnieliśmy w pierwszym artykule,
inwentaryzując procesy biznesowe z pewnością trafimy na takie, które są złożone i / lub wymagają obsługi w odrębnym, specjalizowanym systemie.
Należy jednak zauważyć, że możliwe są integracje z istniejącymi systemami, dzięki czemu narzędzie ITSM stanowić może ich uzupełnienie:
Przykład 1 - na danym etapie procesu decyzyjnego potrzebne są dane z systemu księgowego o rozliczeniu faktur klienta, którego proces dotyczy. Integracja systemu ServiceDesk Plus z firmowym systemem FK/ ERP pozwoli pobrać te dane i wyświetli odpowiednią informację w formularzu procesu, pozwalając osobie decyzyjnej na szybkie podjęcie decyzji - bez konieczności prośby mailowej do działu księgowości i oczekiwania na odpowiedź / raport.
Przykład 2 – proces rozpoczyna się poprzez zgłoszenie w ServiceDesk Plus, ale na pewnym jego etapie konieczny jest ciąg obliczeń / działań, który wykonać można jedynie w wyspecjalizowanym systemie X. ServiceDesk przekazuje do systemu X niezbędne dane i inicjuje działania. Wynik tych działań (np. schemat techniczny) wraca jako załącznik do formularza procesu i jest następnie procesowany w ServiceDesk.
Najbardziej naturalnym i najczęstszym kierunkiem, jest obsługa procesów podobnych do IT, z innych obszarów działania firmy, np.:
Integracje dostępne w ManageEngine ServiceDesk Plus
Integracje „techniczne”
Integracje podstawowe, umożliwiające wygodną pracę i zapewniające podstawowe funkcjonalności produktu ServieDesk Plus:
Integracje z produktami ManageEngine
Jednym z niezaprzeczalnych plusów i przewag konkurencyjnych ManageEngine jest bogate portfolio produktów z różnych obszarów IT oraz możliwości ich łatwej integracji. Narzędzia te wzajemnie się uzupełniają, a w niektórych przypadkach możliwe jest użycie jednego z nich bezpośrednio z poziomu drugiego, co znacząco przyspiesza realizację zadań i ułatwia pracę administratora. Z bardziej znanych integracji tego typu wymienić można:
Integracje “z pudełka” z aplikacjami firm trzecich
Gotowe integracje dostarczane w ramach zakupionej licencji z produktami:
Integracje ServiceDesk API
ManageEngine ServiceDesk Plus posiada własne, rozbudowane web-based API. Pozwala ono naszym programistom dostarczać nietypowe integracje z istniejącymi systemami klientów i stanowi podstawę kreatywnych, często rozbudowanych rozwiązań, ukierunkowanych na konkretne potrzeby klienta (patrz przykłady wyżej).
A po co te automatyzacje?
Po inwentaryzacji i przeniesieniu obsługi procesów biznesowych do centralnego narzędzia (np. ServiceDesk Plus) następuje zwykle okres stabilizacji. Na tym etapie procesy realizowane są sprawniej i szybciej, co samo w sobie stanowi już oszczędność.
Warto wtedy przyjrzeć się naszym procesom raz jeszcze – pod kątem ich potencjalnej automatyzacji (lub ostatnio coraz modniejsze określenie) – robotyzacji.
Każdy proces na pewnych etapach posiada pewne założenia i zadania, jakie należy w ramach niego wykonać. Zwykle na określonym etapie procesu, na bazie dostępnych danych, osoba decyzyjna podejmuje konkretną decyzję. Warto rozważyć, czy akceptacji tej nie można zastąpić automatyzacją, aby to system sam analizował dane i podjął lub zasugerował decyzję, na bazie wcześniej zdefiniowanych warunków.
Przykład 1 - Wniosek o zakup sprzętu. Osoba decyzyjna podejmuje decyzję m.in. na bazie ceny produktu o jaki zawnioskował pracownik. Wiele organizacji określa konkretną kwotę, od jakiej wymagana jest akceptacja. W takiej sytuacji, jeśli cena jest poniżej progu, automatyzacja może pomóc podjąć decyzję za osobę decyzyjną i zaoszczędzić jej czas.
Przykład 2 – Wniosek do HR, na którymś z etapów trafia do działu bezpieczeństwa, gdzie osoba odpowiedzialna sprawdzić ma, czy wnioskujący wypełnił oświadczenie RODO. System sprawdzić może w dostępnej bazie oświadczeń, czy pod danym nazwiskiem figuruje odpowiednie oświadczenie i jeśli tak – zaakceptować może automatycznie wniosek w imieniu osoby z działu bezpieczeństwa.
Automatyzacje wykorzystać też można na ostatnim etapie procesu, czyli przy realizacji. Jeżeli dane, jasno zdefiniowane zadanie, które trafia do wykonania do administratora danego systemu, może zostać zapisane w kodzie / skrypcie, może być również zainicjowane przez automat lub przygotowane do uruchomienia przez „jedno kliknięcie” dla administratora.
Bazując na doświadczeniach u klientów, zauważyliśmy, że automatyzacje w procesie decyzyjnym potrafią skrócić czas procesowania wniosku o kilkanaście / kilkadziesiąt procent, zaś automatyzacje wykonawcze – o drugie tyle. W efekcie wnioski realizowane mogą być znacząco szybciej, a pracownicy – zarówno osoby decyzyjne, jak i administratorzy, oszczędzają czas, a tym samym firma oszczędza pieniądze.
Automatyzacje w ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus umożliwia automatyzacje poprzez trzy główne mechanizmy:
Podsumowanie
Oprogramowanie z rodziny ITSM coraz częściej wykorzystywane również poza IT. Narzędzia takie jak ManageEngine ServiceDesk Plus potrafią stać się
centralnym punktem inicjowania i realizacji dużej grupy procesów w firmie. Możliwości integracji i automatyzacji przynoszą zaś wymierne oszczędności –
zarówno w obsłudze procesów IT jak i innych.
Adaptacja narzędzi ze świata IT nie zawsze jest prosta – zdarza się, że nazewnictwo czy logika stosowanych rozwiązań są na początku trudne dla użytkownika.
Warto jednak podjąć próbę dostosowania go do specyficznych potrzeb klienta, najlepiej przy pomocy doświadczonego partnera ManageEngine.
Zapraszamy również na Webinarium:
Jak kreatywnie wykorzystywać narzędzia ITSM - na przykładzie ManageEngine ServiceDesk Plus
Wykorzystanie ITSM poza IT. Redukcja kosztów poprzez automatyzację i robotyzację procesów biznesowych.
3pro Sp. z o.o. jest wieloletnim partnerem ManageEngine w Polsce. Posiadamy obecnie najwyższy status partnerski Gold, w obszarach kompetencyjnych: