Narzędzia ITSM poza światem IT - czy warto?
Jak sprawdzają się programy klasy ITSM, w obsłudze procesów biznesowych spoza IT.
Autorzy: 3pro
Procesy biznesowe w organizacjach
Dostęp do danych stał się powszechny. Obecnie, każdego dnia, na każdym kroku bombardowani jesteśmy informacjami.
Nie inaczej wygląda to w świecie biznesu. Osoby decyzyjne, na różnych szczeblach i w różnych obszarach działania firmy, zasypywane są telefonicznymi,
elektronicznymi lub papierowymi wnioskami i prośbami, niejednokrotnie nieprecyzyjnymi, źle zaadresowanymi lub niekompletnymi.
Aby ustrukturyzować przepływ informacji i określić czytelne zasady decyzyjności w firmie, wskazane jest zinwentaryzowanie i precyzyjne opisanie istniejących procesów biznesowych.
Obsługę dobrze zaadresowanych procesów można następnie zintegrować w obrębie jednego narzędzia (lub przynajmniej mniejszej ilości narzędzi niż obecnie),
a następnie zautomatyzować te z nich, które na to pozwalają i dla których automatyzacja to realna oszczędność czasu, ludzi i pieniędzy.
Istotne jest również zachowanie zasady minimalizmu – otrzymywać powinniśmy kompletną, ale minimalną ilość informacji,
zaprezentowaną zwięźle i czytelnie, tak, aby ułatwić i przyspieszyć proces decyzyjny.
Nie chodzi tu tylko o IT – które z racji istnienia powszechnie znanych dobrych praktyk, metodologii i szerokiego wyboru narzędzi, jest obszarem trudnym,
ale dobrze rozpoznanym. W pozostałych obszarach działalności firmy istnieje zapewne szereg widocznych (lub ukrytych), powtarzalnych procesów decyzyjnych lub informacyjnych,
realizowanych wciąż poprzez komunikację bezpośrednią lub poprzez obieg papierowych formularzy. Część z nich obsługiwana jest być może w istniejących systemach (np. ERP, CRM),
większość z nich wciąż opierać się może na tradycyjnych metodach: współdzieleniu plików, wysyłaniu dziesiątek e-mail oraz nierozliczanej
i nie pozostawiającej najczęściej czytelnych śladów komunikacji telefonicznej.
Zespół inżynierów i programistów 3pro zajmuje się kwestiami kreatywnego wykorzystania popularnych narzędzi IT w różnych obszarach biznesowych naszych klientów.
W prezentowanym cyklu artykułów skupimy się na popularnym systemie z obszaru ITSM - ManageEngine ServiceDesk Plus i jego możliwościach w tych zakresie.
ManageEngine Servicedesk Plus w praktyce
ManageEngine ServiceDesk Plus to aplikacja, która powstała, by usprawniać pracę zespołów IT. Jest to rozbudowane narzędzie, zapewniające kompleksową obsługę wszelkich zagadnień związanych z IT, zgodne z ITIL. Znajdziemy w nim (w skrócie):
Celem artykułu nie jest opisywanie poprawnej implementacji ServceDesk Plus w IT – jest to materiał na oddzielny cykl. Wystarczy zauważyć jednak, że klienci posiadający profesjonalnie wdrożone narzędzie w IT, coraz częściej sięgają po nie w innych obszarach.
Najbardziej naturalnym i najczęstszym kierunkiem, jest obsługa procesów podobnych do IT, z innych obszarów działania firmy, np.:
Dzięki elastyczności i szerokim możliwościom konfiguracyjnym ManageEngine ServiceDesk Plus wykorzystać można skutecznie również w obszarach, które nie kojarzą się na pierwszy rzut oka jako docelowe dla narzędzia wywodzącego się z IT, np.:
Oczywiście w wielu obszarach istnieć mogą już w firmie systemy specjalistyczne dla nich dedykowane, w których specyfika danego procesu jest na tyle nietypowa, że nie ma sensu przenosić go do nowego narzędzia. Tutaj z pomocą przychodzą integracje i automatyzacje możliwe w ServiceDesk Plus, o czym więcej w drugim artykule z cyklu.
ManageEngine Servicedesk Plus – wybrane komponenty, istotne dla obsługi procesów
Katalog ESM (Enterprise Service Management)
Od niedawna producent ServicDesk Plus udostępnia ciekawą funkcję – katalog ESM. Umożliwia ona stworzenie osobnej, niezależnej instancji aplikacji dla różnych departamentów. Dla przykładu, departament IT może posiadać własną instancję aplikacji do obsługi zgłoszeń i dostarczania usług IT. Kolejne instancje mogą być tworzone dla zupełnie innych departamentów. Mogą to być: dział zakupów zajmujący się obsługą potrzeb zakupowych pracowników, czy też dział HR zajmujący się obsługą wniosków kadrowych i rekrutacji. Wszystkie te instancje dostępne są poprzez jeden interfejs WWW, tworząc jeden, centralny punkt dostępu dla całej firmy, odsyłający użytkownika we właściwe miejsce. Równolegle – dane i konfiguracje poszczególnych departamentów są od siebie fizycznie oddzielone (kiedy wymagają tego kwestie formalno-prawne, RODO lub polityka bezpieczeństwa).
Katalog Usług (Service Catalog)
Katalog usług agreguje, kategoryzuje i przedstawia użytkownikowi w czytelny sposób dostępne usługi świadczone dla niego przez firmę / departament. Co więcej – decydując się na kilka instancji ServiceDesk Plus w ramach wspomnianego ESM, dla każdej z nich zbudować można osobny katalog usług, dedykowany dla danego departamentu.
Elastyczne formularze
Aplikacja ServiceDesk Plus pozwala na budowanie szablonów formularzy. Pozwala to określić jakie informacje powinny być widoczne w ramach danego procesu biznesowego. Dla przykładu, zgłoszenie wyjazdu służbowego zawierać będzie inny zestaw pól niż wniosek o zatrudnienie. Pozwala to zachować wspominaną wcześniej kompletność i minimalizm informacji.
Cykl życia zgłoszenia
Cykl życia zgłoszenia jest modułem umożliwiającym zbudowanie procesu oraz określenie, jak dane zgłoszenie powinno być procesowane. Przyjazny interfejs graficzny umożliwia zbudowanie typowego cyklu praktycznie bez znajomości kodowania. Jeśli zaistnieje jednak potrzeba głębokiego, nietypowego dostosowania procesu, istnieje możliwość dopisania kodu i realizacji cyklu, który nie jest dostępny do zbudowania z interfejsu graficznego.
Reguły biznesowe
Kolejnym modułem, który usprawnia tworzenie procesów biznesowych w systemie ServiceDesk Plus są Reguły biznesowe. Pozwalają one na zbudowanie reguł bazujących na danych w zgłoszeniu oraz wykonaniu szeregu akcji, takich jak zmiana kategorii, priorytetu, statusu, umieszczenie zgłoszenia w grupie wsparcia czy też przypisanie go do konkretnej osoby.
Zatwierdzenia
Kluczowym elementem procesu biznesowego jest możliwość / wymagalność akceptacji na dowolnym etapie, zgodnie z cyklem życia zgłoszenia czy wniosku. ServiceDesk Plus pozwala na elastyczne definiowanie procesów akceptacji, po których dany wniosek trafia do realizacji do wskazanego zespołu (lub wykonuje się automatycznie, o czym więcej w drugim artykule z serii).
Podsumowanie
ManageEngine ServiceDesk Plus jest optymalnym cenowo, znanym i lubianym wśród menedżerów IT produktem z rodziny ITSM. Nie opisywaliśmy jednak jego niewątpliwych zalet w obszarze IT – naszym celem było pokazanie, że warto rozważyć jego wdrożenie lub rozszerzenie jego funkcjonowania poza procesy związane ściśle z IT. Uwzględniając dodatkowo możliwości integracji i automatyzacji – o których piszemy więcej w drugim artykule – Servicedesk Plus stać się może centralnym punktem wejściowym dla większości procesów biznesowych Twojej firmy, dostępnym ponad to dla wszystkich użytkowników jako jeden, spójny i prosty interfejs.
Jeśli zainteresowały Cię zagadnienia poruszane w tej publikacji, zapraszamy do przeczytania drugiego artykułu z serii:
Automatyzacje i integracje w ManageEngine ServiceDesk Plus
Obniżka kosztów poprzez automatyzację i robotyzację procesów biznesowych.
Zapraszamy również na Webinarium:
Jak kreatywnie wykorzystywać narzędzia ITSM - na przykładzie ManageEngine ServiceDesk Plus
Wykorzystanie ITSM poza IT. Redukcja kosztów poprzez automatyzację i robotyzację procesów biznesowych.
3pro Sp. z o.o. jest wieloletnim partnerem ManageEngine w Polsce. Posiadamy obecnie najwyższy status partnerski Gold, w obszarach kompetencyjnych: